社長インタビューVol.2 お客様とスタッフの間に立ち、安心安全でハイクオリティーなサービスを追求

2024.01.22

Topics・トピックス

いよいよ2024年が始まりました。ミッシェルは今年もスタッフ一同、誠心誠意サービス向上に努めてまいります。さて、新年第1回目は社を代表して大坂社長に今後の事業戦略や強化ポイントについて語っていただきました。

定期巡回によるクオリティーコントロールで
問題点を早期発見

――　まずは今年の抱負お聞かせいただけますか。
大坂社長（以下、大坂）：昨年は新型コロナの影響も落ち着き、お陰様で順調な経営ができました。サービスのラインナップも充実してきたと思っています。引き続きサービスの品質向上に努めてまいりますが、今年はその根幹となるスタッフさんのケアや技術向上をより一層強化していきたいと思っています。

――　スタッフ教育でしょうか？
大坂：そうですね。主に品質向上のためにスタートさせた定期巡回による“クオリティーコントロール”を充実させたいと考えているところです。

――　半年ごとに教育担当がスタッフに同行し、クオリティーをチェックする制度ですか？

大坂：はい。半年前から始めたのですがその効果を痛切に感じています。継続的に行うためには、経験豊富な人材と時間を要するのですが、やはり実施してよかったと思っています。

――　20年以上のキャリアを持つ「サービス技術チーム」も発足しましたね。
大坂：ミッシェルの家事代行は、“フルオーダーメイド”のサービス設計なのでご要望も個々に違ってきます。まず、それらを把握した上で、時間内にきちんと完了させるスキルが必要です。キャリアのあるスタッフは、お部屋を見てその日優先的に行う作業をすぐに組み立てられますが、経験が浅いスタッフはそういうわけにはいきません。経験豊富なスタッフも、お部屋の状況に合わせて臨機応変な対応が求められることも多いのです。

このスキルは初期に行う研修だけでは習得できません。 “現場での判断力” や “作業を行う際の気遣い”も重要な要素で、実際にお客様宅で経験していかないと身につかないものです。それらをこの定期訪問で教えていきます。

――　スタッフさんに一軒一軒、個別対応させるのは大変ではないですか？
大坂：新人スタッフに対しては、マネジャーや教育担当が寄り添いながら独り立ちできるまでサポートしています。慣れるまでの時間は個人差があるので、そこはマネジャーが見極めながら進めていきます。お客様の満足度が上がれば、スタッフのモチベーションも上がります。とにかくスタッフ任せにせず、きちんとレベルを把握し一人ひとり見ていくことが重要なんですね。

――　サービス品質が安定した後もこのクオリティーコントロールが必要ですか？
大坂：独り立ちしたスタッフさんも慣れてくると、「これでいいのかな？」と新たな疑問が生じることもあれば、お客様からの頼まれごとが増えて、契約時間と作業内容が合わず悩みが生じる場合もあるんです。現場でスタッフの悩みや意見を聞き取り、問題の早期発見にも役立てています。このクオリティーコントロールは、スタッフとお客様に大きなストレスをかけずに改善していく仕組みとも言えますね。

家事代行サービス認証を継続的に取得
利用者の不安解消に努める

――　家事代行サービス協会が主導する“家事代行のサービス認証”も取得されていますね。この制度について教えてください。
大坂：全国家事代行サービス協会と日本規格協会が行う第3者認証サービスです。

平成26年6月、閣議決定された「日本再興戦略」改訂2014 〜未来への挑戦〜において、我が国最大の潜在力である女性の力を最大限発揮し、「女性が輝く社会」を実現するために、安価で安心な家事代行サービスを利活用できる環境整備を図ることとなりました。これを受け、経済産業省の委託のもと調査研究が行われ、平成28年事業により、掃除、洗濯、炊事などの一般的な家事を行う家事代行サービスの品質を評価し、公表する家事代行サービス認証制度が創設されました。ミッシェル（本社）は、平成29年にスタンダードでこの認証を取得しています。

このマークが目印。ミッシェルはホームページやリーフレットにも記載しています。

――　評価基準のポイントは？
大坂：家事代行サービス協会が掲げる評価基準を満たす必要があり、

★安心安全
★機能同等性
★接遇

この3点が評価のポイントになります。認証の有効期限は3年で、継続するためには毎年審査を受ける必要があるんです。

――　具体的には、どのようにすれば取得できるのでしょうか？
大坂：初回は審査員による審査です。その後1年ごとにサーべイランス審査（書類審査）があり、過去1年分の運用記録など指定された書類提出とスタッフへのヒアリング調査をクリアし取得できるものです。第3者認証機関による客観的な審査に基づき認証されているので、お客様やスタッフ、パートナー企業へも安心安全なサービスであることを証明できるのです。

――　毎年、審査を受けているのですか？
大坂：はい。ミッシェルは平成29年から6年連続で審査をクリアしています。家事代行の会社は、全国に多数存在していますが、取得している事業者は、2023年の時点でわずか12社です。

――　わずか１２社ですか？！維持継続も大変そうですね。
大坂：そうなんです。スタッフごとの教育履歴やクレームに対する改善策や指導状況など、年間の詳細報告が義務づけられているので、日々しっかり運営していないと報告できないと思います。一度取得できてもそれを維持していくのも大変なんです。

――　家の中に入って行うサービスなので、不安を感じ利用できない方もいらっしゃると思います。このように客観的な審査で評価されるのは良いですね。
大坂：初めてご利用されるお客様にとっては、金額以外に何を基準に選択すればいいのか？わかりづらいと思います。ご利用エリアや希望サービスと合わせて、このような第3者認証機関による認証を取得しているかもぜひ参考にしていただきたいですね。

どのようなスタッフが来るのか？鍵の管理は？破損が生じた場合はどうなる？など、不安な点も多いかと思います。そのためにミッシェルは、担当窓口としてマネジャーが付きスタッフも専任性。コールセンターとも連携しコミュニケーションもスムーズに行えるよう体制を整えているのです。それでも「使ってみないとわからない」というお客様には、有料ではありますがおためしサービスもご用意しています。

これからもお客様、スタッフ、パートナー企業を含む全ての方が満足を得られるよう取り組んで参りますので、ミッシェルをどうぞよろしくお願いいたします。

組織一体で品質向上のために取り組まれていることがよく解りました！大坂社長、本日は貴重なお話をありがとうございました。