ありのままを受け止め、ポジティブに変換する。関西支店 北村マネジャーの仕事術

ミッシェル歴7年、関西支店の北村さんは、お客様やスタッフからの信頼も厚く、常に先読みしてテキパキ動ける敏腕マネジャー。今月はそんな北村マネジャーの仕事術について掘り下げていきたいと思います！
 

 
――　ミッシェルに入る以前は、どのようなお仕事をされていたんですか。
北村マネジャー（以下、北村）：建築関係で設計事務をしていました。出産をきっかけに退職したのですが、子育てが少し落ち着いてきたので、まず勤務時間の融通がきく仕事を探しました。そこで家事代行のお仕事に出会ったんです。今までと違う仕事にチャレンジしたいという思いもあったので、ちょうどいい機会でした。

 
――　家事代行を選んでみていかがでしたか？
北村：もうすごく楽しくて（笑）。気がついたら7年も経っていたって感じです。最初は色々と戸惑うことも多かったんですが、家事が大好きでしたし、今は続けてよかったなと思っています。

 
――　担当スタッフからスタッフリーダー、そしてマネジャーとキャリアを重ねられてきましたが…。
北村：そうですね。スタッフの時は担当するお宅のことだけ考えればよかったけれど、マネジャーの仕事は主にマネジメント業務。お客様とスタッフの間に入り、スムーズにサービス提供ができるよう、指導や助言をしなくてはいけません。そこが大きく違うところでしょうか。今は支店長の業務サポートをやりつつ、毎日担当エリアを電車やバスに乗って飛び回っています！

 
――　マネジャーとして心がけていることは何ですか？

北村：このお仕事って全て“人”で成り立っているんですよね。人の気持ち次第で良くも悪くも変わってくる。だから、お客様やスタッフさんからの要望は、“素”のまま受け取るように心がけています。第三者的なスタンスで、変に自分の意見や感情を混ぜないことですね。そうしないと益々話が複雑になってしまいますから。

 
そのためにも極力お客様やスタッフさんとは直接対話するようにしています。軸がブレないように、まず自らきちんと理解すること。そこからスタートします。

 

オフィスに戻ってからも、チームメンバーと共に情報を共有し問題点を確認し合う。

 
――　クレームなどスタッフによって受け止め方も違うと思いますが、どうフォローしていくのですか？
北村：確かに十人十色ですが、事実は事実として伝えます。ただし、注意して終わるのではなく、“どう改善していくか” “どう変えていけば良くなるのか”など、ポジティブな話もセットで伝えるようにしています。そうすることでスタッフさんのモチベーションを保ち、成長する機会につなげていくんです。「そこを直せば、さらに成長できる」と励まします！

 
――　思い通りにいかない時など気疲れしませんか？
北村：それはないですね。自分のことより「スタッフさんが心を痛めてないか？」が気になります。そんな時は勇気づけたり、お褒めをいただいたらすぐ伝えたり・・・。嬉しい話はすぐメールします（笑）。スタッフさんが気持ちよく働き続けられるよう伴走するのがマネジャーの役目ですから。苦に感じたことはないですね。

 
――　必ず伝えていること、指導していることってありますか？
北村：どんな時も“素直でいること”ですね。誰に対しても必ず言うようにしています。素直な人って色んなことをどんどん吸収して、成長も早いんですよね。まずは「素直な気持ちを忘れずにいよう」といつも話をしています。

 
他には「立ち振舞い」、「言葉使い」、「音」ですかね。これはうるさいくらい注意していますね！お客様って見てないようでしっかり見ているんですよ（笑）。普段何気なくやっている動作って、お客様宅でも無意識に出てしまうので注意が必要なんです。その中でも特に気をつけたいのが作業音。お客様はうるさいと感じるとその音だけ拾うようになってしまうんですよ。そうならないためにも作業する時は、極力静かに動くように指導しています。

 
――　今後、さらに強化していきたいポイントをお聞かせください。
北村： “チーム力”の強化ですね。そのために日頃から、

 

・スタッフさんの声にきちんと耳を傾ける
・スタッフさんの状況を把握しチームで情報を共有する
・必ずサービスレポートに目を通して、お客様の要望を先読みする
・日々のコミュニケーションを密に関係性を構築する

 
を大事にしています。

 
このサービスは、現場を預かるスタッフさん一人で完結できると思われがちですが、そうではありません。チーム（マネジャー、トレーナー、スタッフ、コールセンターなど）みんなで力を合わせてこそ高品質な状態を維持できるのです。私もチームメンバーに「分からないから教えて」とか、「○○さん、助けて」と力を借りる時があります。自分一人では難しいこともチームなら多くのことが解決できるんですよね。
 
これからもメンバー間の連携を強めて、チーム力をアップしていきたいなと思います。

 
いつもお客様とスタッフのことを気遣い、チームメンバーを大切にする北村マネジャー。本日は貴重なお話をありがとうございました！

 

関西エリアにお住まいの方、ミッシェルは各ご家庭に合わせフルオーダーメイドでサービス設計をいたします。ぜひ、お問合せください。心よりお待ち申しあげます。

 
家事代行『スタンダード』詳細はこちら！
おためしサービス詳細はこちら！
 

私たちと一緒にお仕事をする家事大好きスタッフも随時募集中。
詳しくは採用情報をご覧ください。
 
また、Michell!公式Instagramも日々更新しております！
こちらからご覧ください。