COLUMN

ミッシェルLEGENDインタビュー vol.3

2022.04.20
Topics・トピックス

ミッシェルが長年重要視しているスタッフのサービスクオリティ。定期訪問だからこそスタッフには安定した品質が求められます。その維持のために中心的な役割を担うトレーナーさんたちは、日頃どのようにスタッフと接し、教育を行なっているのでしょうか。
今月は関西支店のレジェンド、気配り上手でスタッフからも絶大な信頼を得ている藪下トレーナーにその極意についてインタビューしてきました。
 

 
スタッフのキャリアに合わせ指導する気配り上手なトレーナー

 
広報N: 家事代行に従事するきっかけは何ですか?
藪下トレーナー(以下:藪下):前職はアパレルの販売員をしていました。元々お掃除が大好きで、体を動かすことも性に合っていたので、最初はダブルワークで働いていたんです。その後、社員として働くようになって9年、お掃除のトレーナーになって6年になります。

 
広報N:トレーナーとは具体的にどのようなお仕事ですか?
藪下:スタッフさんのクオリティアップのために現場へ同行し、指導するのが主な役割です。現在、関西支店では50名のスタッフさんが稼働しているのですが、定期的に同行し一緒にお掃除をしながら、最終の仕上がりやサービスレポートをチェックしています。その他、以下のような点にも留意しながら現場を巡回していますね。

 
◇同行時のチェックポイント◇
・作業後の仕上がりは細かくチェック
・スタッフさんが働きにくい環境で作業していないかをチェック
・作業する上で必要なものが不足していないか。不足があればお客様へご連絡
・契約時から作業量が変わっていないか?増えている場合、現行のままで時間が足りるかを確認
 などです。

 

定期的に現場に同行し、一緒に作業することでスタッフの生の声を聞くことができる。

 
広報N:新人スタッフの現場教育だけではないんですね。
藪下:そうなんです。ベテランも新人も関係ないんですよ。なるべく2~3ヶ月に1回位のペースで同行できるようスケジュール調整しています。長くやっていると慣れてしまい、作業が雑になっていたり、お願いされる内容が増えていたりするので、定期的にチェックが必要なんです。巡回することでサービスクオリティを保ちながら、スタッフさんの話を聞いて現場を把握するよう努めているんです。問題があればすぐマネジャーと相談して改善するよう動きます。

 
広報N:なるほど。マンネリ防止とクオリティチェック、スタッフの現状チェックですか。孤独になりがちなスタッフを一人きりにしないフォロー体制は嬉しいですね。ところで新人スタッフの場合は、どのように独り立ちさせていくのでしょうか?
藪下:まず、弊社独自の座学と実技研修を受講してもらってます。その後、担当するお宅へ一緒に訪問し、現場作業に入ります。週1回の定期訪問の場合、約1ヵ月間で独り立ちできるようサポートしていきます。

 
広報N:え~、3、4回で独り立ちできるんですか?!
藪下:元々、家事が好きな方も多いので、ポイントをお伝えして慣れていただく感じでしょうか。2回目までは私と半分ずつ、3回目は全部お一人でやっていただきながら、時間内にきちんと終了できるよう指導していきます。また、担当するお宅ごとにご要望や留意点がありますので、必ず最初に共有するようにしています。

 
広報N:少し時間がかかるスタッフさんもいるのでは?
藪下:そうですね。でも、その辺りは個人差がありますから全く気にしなくても大丈夫ですよ。慣れることで、体が覚えて自然に早くできるようになりますから。

広報N:それを聞いて少し安心しました!ちなみにスタッフに対して藪下トレーナーが一番気をつけていることは何ですか?
藪下:上から目線で話をしないことですね。言い方ひとつで受け手も変わりますよね。また、口先だけにならないよう一緒に現場に入ることを大事にしています。そうすることでお互いの信頼関係が構築できる。信用してない人のアドバイスなんて誰も聞きたくないでしょう(笑)

 
広報N:そうですね。現場のことをわかっている人のアドバイスは納得できますね。
藪下:スタッフさんの性格も考えて言葉選びをするようにしています。

 
広報N:前職の接客経験や多くの体験を生かしながら、受け手側の気持ちも考え指導されていることがよくわかりました。その積み重ねがスタッフからの信頼につながっているんですね。 最後に新人スタッフへ一言お願いできますか?
藪下:最初は誰でも出来ないんです。それが当たり前。そこから少しづつ学んでいけば良いのです。家事が「好き」という気持ちを大切にどんどんチャレンジしてほしいですね。それをバックアップするのがトレーナーの役目ですから。

 
広報N:笑顔が爽やかで、穏やかな口調の藪下トレーナー。本日は貴重なお話をありがとうございました!

 
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